PLANIF - Planos de ensino e trabalho

Plano de ensino

Campus:	CAMPUS PALMAS
Professor:	ODENIR FINKLER GERALDO
Componente:	Gestão de Serviços
Ano:	2024
Período:	SEGUNDO_SEMESTRE
Curso(s):	Administração
Série/período/semestre:	8
Total Hora Aula:	80.0
Total Hora Relógio:	80.0
Duração da aula (min):	60
Status do plano de ensino:	Aprovado e publicado
Data de criação:	02/12/2024
Última atualização:	04/12/2024

Ementa

Introdução ao conceito de gestão de serviços nos processos administrativos. Era dos serviços. Qualidade em serviços. Intangibilidade dos serviços. Papel dos serviços na economia.
Estratégia em serviços. Marketing interno. Gestão de custos e da eficiência em serviços. Gestão dos recursos humanos e organização em serviços. Ética na prestação de serviços.

Objetivo Geral

Objetivo Geral:
Proporcionar conhecimentos sobre estratégias, métodos, processos e ferramentas administrativas pertinentes á área de serviços.

Objetivos Específicos:
Formar administradores que respeitem os limites éticos na prestação de serviços. Compreender as estratégias de redução de custos e melhoria da qualidade em serviços.
Entender as ferramentas de marketing aplicadas ao setor de serviços. Conhecer os métodos de gestão de recursos humanos em serviços.

Metodologia

• Aulas expositivas;
• Aplicação de exercícios;
• Estudos de caso;
• Seminário sobre os temas da disciplina.

O ensino à distância tem como ferramenta básica o uso do Moodle/AVA do IFPR, onde há inserção de conteúdos destinado às avaliações. A interação por ambientes virtuais é estimulada também pela participação pelo uso de fóruns e chats disponibilizados para os feedbacks necessários e acompanhamento do desenvolvimento da turma. Os casos de estudantes com necessidades educacionais específicas, que precisarem de adaptações aos meios e conteúdos ofertados, serão discutidos junto à Seção Pedagógica e de Assuntos Estudantis e ao Núcleo de Apoio às Pessoas com Necessidades Educacionais Específicas do Campus (NAPNE) para, conjuntamente, definir a melhor estratégia de ensino.

Avaliação

Em conformidade com a RESOLUÇÃO Nº 50 DE 14 DE JULHO DE 2017 que estabelece as normas de avaliação dos processos de ensino aprendizagem no âmbito do IFPR, o processo avaliativo será conduzido da seguinte forma:

1º bimestre:
• 1 PROVA: a ser realizada individualmente sobre conteúdos do bimestre (50%).
• 1 TRABALHO INDIVIDUAL: a ser realizado individualmente sobre conteúdos do bimestre (50%).

2º bimestre:
• 1 PROVA: a ser realizada individualmente sobre conteúdos do bimestre (50%).
• 1 TRABALHO INDIVIDUAL: a ser realizado individualmente sobre conteúdos do bimestre (50%).

Ainda, conforme a Resolução 50/2017, artigo 16, parágrafo II, para ser aprovado no componente curricular o estudante deverá obter, ao fim do semestre, conceito A, B ou C, após as atividades de recuperação, além de ter, no mínimo, 75% de frequência. Recuperação contínua e recuperação paralela: Conforme o Art. 13 da Resolução n. 50/2017, § 1º A Recuperação Contínua, que se constitui como um conjunto de ações desenvolvidas no decorrer das aulas, para a retomada de conteúdos que ainda não foram apropriados e/ou construídos pelos estudantes; § 2º A Recuperação Paralela, que se constitui como parte integrante do processo de ensino aprendizagem em busca da superação de dificuldades encontradas pelo estudante e deve envolver a recuperação de conteúdos e conceitos a ser realizada por meio de aulas e instrumentos definidos pelo docente em horário diverso das disciplinas/ unidades curriculares/ componentes curriculares/ áreas cursadas pelo estudante, podendo ser presencial e/ou não presencial. Neste caso, serão adotados horários e metodologias alternativas, como avaliações orais para que os alunos possam ter a oportunidade de recuperarem o conteúdo e aprendizado e, portanto, poderem evoluir seu conceito.

Conteúdo programático

Unidade I – Conceito de Serviço
1.1 Natureza dos Serviços
1.2 Intangibilidade dos Serviços
1.3 Ética na Prestação de Serviços

Unidade II – Qualidade dos Serviços
2.1 Selos de Qualidade
2.2 Técnicas e Ferramentas de Gestão da Qualidade
2.3 Qualidade nos Processos de Serviços
2.4 Gestão dos Recursos Humanos em Serviços

Unidade III – Estratégia em Serviços
3.1 Expectativas do Consumidor
3.2 Percepção da Empresa
3.3 Especificações do Serviços
3.4 Estratégias de Redução de Custo em Serviços
3.5 Estratégias de Captação e Retenção de Clientes em Serviços
3.6 Eficiência em Serviços Unidade

IV – Papel dos Serviços na Economia
4.1 Serviços na Economia Regional
4.2 Serviços na Economia Nacional
4.3 Serviços na Economia Internacional

Recursos

• Aulas expositivas;
• Aplicação de exercícios;
• Estudos de caso;
• Apresentação de vídeos e slides com conteúdos relacionados à disciplina com uso de projetor;
• Quadro de giz.

Referências

Referência Bibliográfica Básica

CONTADOR, José Celso. Gestão de Operações: a engenharia de produção a serviço da modernização da empresa. 3.ed. São Paulo: Fundação Vanzolini, 2010.
CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
MOREIRA, Daniel Augusto. Administração da Produção e Operações. 2. ed. rev. e amp. São Paulo: Cengage, 2008.
NOBREGA, Kleber. Falando de serviços: um guia para compreender e melhorar os serviços em empreas e organizações. São Paulo: Atlas, 2013.
GRÔNROOS, Christian. Marketing, gerenciamento e serviços. 3. ed. São Paulo : Elsevier, 2009.

Referência Bibliográfica Complementar

CORRÊA H.L., CAON M. Gestão de Serviços - Lucratividade Por Meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. São Paulo: Atlas, 2009.
GEORGE, M. L. Lean. Seis Sigma para Serviços. São Paulo: Qualitymark, 2004.
KUAZAQUI, E.; LISBOA, TERESINHA C.; LISBOA, M. Gestão Estratégica para a Liderança em Empresas de Serviços Privadas e Públicas. São Paulo: Nobel, 2005.
LOVELOCK, C., WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2006.
NOGUEIRA, J. F. Gestão Estratégica de Serviços - Teoria e Prática. São Paulo: Atlas, 2008.

Observações

Horário de atendimento ao estudante:
Segunda-feira: 15:25 às 17:05
Terça-feira: 13:30 às 17:05 e 19:30 às 23:05
Quinta-feira: 13:30 às 17:05
Sexta-feira: 13:30 às 17:05